“揮手即開的智能馬桶蓋”開啟全憑運(yùn)氣、智能鎖不用指紋拉動(dòng)幾下就能開、掃地機(jī)器人系統(tǒng)升級后出現(xiàn)“罷工”……在互聯(lián)網(wǎng)、高科技引領(lǐng)的新消費(fèi)浪潮下，消費(fèi)者越來越注重品質(zhì)生活，家用洗地機(jī)、智能晾衣機(jī)、無人機(jī)、射頻美容儀、智能馬桶、智能鎖等智能產(chǎn)品滿足了用戶更多生活場景的需求，并逐漸成為消費(fèi)的新趨勢，但與此同時(shí)，智能產(chǎn)品的各種問題也層出不窮，相關(guān)投訴量快速攀升。

當(dāng)前，智能家電產(chǎn)品的推出正在加速。隨著家電智能化的發(fā)展，這些功能在給人們使用帶來方便的同時(shí)，也改變著家電售后服務(wù)的內(nèi)容與難度。相比于傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品，智能家電的功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，這就對售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能提出了更高的要求。但很多企業(yè)的服務(wù)觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對家電售后服務(wù)滿意度不高。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵認(rèn)為，智能家電產(chǎn)品的售后服務(wù)還有不少地方需要完善?！笆紫仁怯脩魧χ悄芗译姺?wù)的要求比一般家電產(chǎn)品要高，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要提供高質(zhì)量服務(wù)，其次，智能家電有集成、整套、嵌入式等特點(diǎn)，需要提高對用戶使用環(huán)境設(shè)計(jì)的能力。”郭赤兵表示，“再次，三包期外的收費(fèi)服務(wù)，資質(zhì)、項(xiàng)目、質(zhì)量、保修期、服務(wù)責(zé)任等方面的重信守諾還要加強(qiáng)，最后，綠色智能家電在設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造過程就要充分考慮到安裝、維修、清洗等，為售后服務(wù)提供便利。”

郭赤兵坦言，要加強(qiáng)對維修性和保障性技術(shù)的研究，不斷推進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上，通過服務(wù)倒逼質(zhì)量，也可以促進(jìn)智能家電可靠性及質(zhì)量提升。當(dāng)然，這對于企業(yè)本身，也是約束和挑戰(zhàn)。

（文章來源：新快報(bào)，侵刪）